Сбербанк и его клиенты: на волне эмпатии…

Новости 2018 года  :  Экономика20 апреля 2018, 10:53ПечатьОтзывы

Каждый посетитель Сбербанка может заметить, что здесь стараются обслуживать максимально вежливо. Возможно, одна из составляющих такого подхода – использование современных технологий, позволяющих реально почувствовать себя на месте клиента. Причем, даже если это человек с ограниченными возможностями.

На днях в Курске в отделении Сбербанка на улице Студенческой тестировали костюм GERT (GERontologic Test suit). Он стал широко известен в России два года назад, когда глава Сбербанка Герман Греф лично испытал его на себе.

Данный костюм называют «тренажер эмпатии». Это изобретение британских ученых. Вначале его использовали для обучения в медицинских вузах, а потом сфера применения расширилась. Для лучшего понимания своих клиентов в костюм облачаются врачи, социальные работники, архитекторы, инженеры, дизайнеры, маркетологи.

Сбербанк закупил комплекты GERT и теперь по всей России его сотрудники могут почувствовать себя в роли клиента, здоровье которого не позволяет ему быстро ориентироваться.

Стоит заметить, что в Курске постарались подойти к делу максимально широко и тестирование не ограничится только рамками Сбербанка. GERT смогут испытать и социальные работники, и члены общества инвалидов и ученые вузов, работающие над проблемами помощи людям с ограниченными возможностями.

Но для начала GERT протестировали журналисты. В отделении Сбербанка на улице Студенческой корреспонденты, надев на себя костюм, попробовали оплатить услуги через терминал, оформить вклад. Это оказалось непросто, и без помощи сотрудников Сбербанка сделать все это было бы невозможно.

Ведь костюм состоит из специальных наушников, имитирующих глухоту, очков, которые ухудшают обзор и имитируют различные заболевания глаз, специальных утяжелителей, которые дают эффект неустойчивости, замедленного передвижения и тяжелой, шаркающей походки.

Вес костюма достаточно велик, чтобы не дать человеку ходить быстро и легко, а накладки не позволяют полноценно сгибать ноги в коленях и локтях. Кроме того, специальные перчатки не только затрудняют сгибание пальцев, но даже имитируют тремор рук.

Впечатления? Облегчение после снятия костюма. И радость, что теперь руки слушаются, что не нужно прилагать усилий, чтобы попасть пальцем по клавише или по экрану смартфона. И удовольствие от свободы движений, потому что в костюме руки устают, словно после упражнений с гантелями. А ведь многие люди живут с этим постоянно…

Именно поэтому проект Сбербанка и называется «тренажер эмпатии», или сопереживания. Костюм позволяет любому человеку на собственном опыте почувствовать все физические ограничения, которые накладывает на человека заболевание и возраст.

Человек в костюме-симуляторе испытывает те же неудобства и сталкивается с теми же барьерами при использовании неадаптированных пространств, продуктами или сервисами, а значит, может предлагать адекватные и креативные решения, отталкиваясь уже от своего личного опыта.

Что в целом можно сказать об этой инициативе Сбербанка? Радует, что банк постоянно совершенствует свои технологии, параллельно помогая людям в решении их проблем. Это как раз тот случай, когда обеим сторонам выгодна такая инициатива.

Управляющий Курским отделением ПАО Сбербанк Сергей Хоров тоже около часа находился в костюме GERT:

- Я бы назвал все это исследованием. Наш банк использует много технологических новинок и особенно ценно, что они помогают нам глубже понять потребности клиентов. Кое-что мы уже взяли на заметку и в итоге в методологию обслуживания будут внесены изменения…

Председатель областного комитета социального обеспечения Светлана Ковалева хотя и не принимала личного участия в тестировании, но внимательно за всем происходящим наблюдала:

- Подобные тесты очень важны для людей, которые работают с людьми с ограниченными возможностями, ведь общение с человеком по большому счету должно строиться не по букве инструкции, а по духу сопереживания. У нас в отрасли работает около шести тысяч человек. Всех мы, конечно, подключить не сможем, но в ряде отделений соцобеспечения этот костюм побывает, обязательно его попробуют и в районах…

Времени на это хватит. Доставленный костюм GERT будет «гостить» в Курске до середины июня. Как сказал Сергей Хоров, его продемонстрируют и на Среднерусском экономическом форуме, где он будет представлен сотрудниками Курского отделения и командой Дивизиона Заботы о клиентах Сбербанка:

- Тема форума, как известно, «На пути к экономике знаний» и мы полагаем, что исследования с костюмом GERT подходят к этому направлению, ведь без чувства эмпатии никакая экономика невозможна…

На правах реламы

Юрий МОРГУНОВ, фото пресс-службы Курского отделения Сбербанка

Оставьте ваш отзыв
ФИОВаше имя или ник (псевдоним)
E-mailУкажите ваш e-mail для ответа
ГородСтрана (если не РФ), город
ТекстВ тексте распознаются гиперссылки http://site.ru/page.html и электронная почта mail@mail.ru
АнтиспамВведите в поле цифры на изображении → Введите в поле цифры на изображении
Выделенные поля обязательны для заполнения

Партнеры


Официальный сайт администрации Курской области

Официальный сайт Общественной палаты Курской области, комитета внутренней политики Администрации Курской области

Официальный сайт телерадиокомпании Сейм

Стратегия Президента

www.gosuslugi.ru

Работа в России

© 2003–2018, АУКО
«Редакция газеты « Курская правда»,

e-mail: info@kpravda.ru
телефон: (4712) 51-24-62
При использовании информации ссылка на сайт обязательна. 
Размещение рекламы
г. Курск, ул. Максима Горького, д. 9
телефон: (4712) 51-11-35
e-mail: reklama@kpravda.ru
Посетители сайта
Сегодня: 1 551
Вчера: 3 566
Всего: 9 635 729